A las personas nos encanta comprar —sobre todo nuestras marcas favoritas—, pero odiamos que nos vendan… o mejor dicho, odiamos a los vendedores insistentes que presionan sin escuchar.
Existe, en cambio, otro tipo de vendedor que genera sonrisas cuando entra al local del cliente: lo reciben, lo abrazan y lo invitan a pasar. ¿La diferencia? Su enfoque.
¿Cuáles son los tipos de vendedores?
Existen dos grandes enfoques:
1) Vendedor orientado a la venta
Se centra en cerrar rápido, subir el ticket y cobrar la comisión. Normalmente opera solo en una parte del proceso (por ejemplo, desde llamar hasta cerrar).
Riesgos habituales:
- Presiona y genera fricción.
- Promete de más para cerrar.
- No construye relación ni lealtad.
2) Vendedor orientado al cliente
Busca fidelizar y generar lealtad a la marca. Tiene una visión integral del proceso de ventas: prospecta activamente, mantiene el pipeline saludable, cierra y da seguimiento para retener.
Claves del enfoque:
- Escucha y diagnostica antes de proponer.
- Aporta valor en cada contacto.
- Mide satisfacción y recompra.
Capacidades de un buen vendedor
Un buen vendedor debe ser capaz de:
- Desarrollar una estrategia comercial clara.
- Escuchar de forma activa al prospecto.
- Interpretar con precisión lo que realmente necesita.
- Cerrar ventas de forma ética y consistente.
Además, debería formarse en 4 áreas:
- Marketing: negocio, estrategia, mercado, pricing.
- Comunicación: influencia, persuasión, enfoque de mensaje, comunicación efectiva y lenguaje no verbal.
- Psicología: empatía, resiliencia, manejo de atención y emociones.
- Liderazgo: para conducir el proceso de ventas y colaborar con el equipo.
Nadie nace con todas estas cualidades: se desarrollan con formación y práctica deliberada.
Conclusión
El enfoque centrado en el cliente gana en el largo plazo: crea relaciones, reduce el costo de adquisición futuro y convierte ventas en valor de vida del cliente (LTV). Vender más empieza por servir mejor.
FAQ
¿Ser “customer-centric” baja la conversión a corto plazo?
No necesariamente. Mejora la calidad del diagnóstico, lo que suele aumentar la conversión y disminuir devoluciones.
¿Cómo pasar de vendedor “push” a consultivo?
Empieza por hacer preguntas, mapear el proceso del cliente, co-diseñar la solución y resumir acuerdos antes de cerrar.
¿Qué KPI vigilar si me enfoco en el cliente?
Recompra, NPS/CSAT, tasa de referidos, tiempo a valor (TTV) y LTV/CAC.
¿Formación mínima para mi equipo?
Escucha activa, manejo de objeciones, descubrimiento de necesidades, storytelling de valor y seguimiento post-venta.